PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab atas semua aktivitas yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga mencakup manajemen kinerja. Kapasitas dan kinerja terkait erat karena meskipun tingkat layanan saling terkait biasanya diekspresikan dalam bentuk kinerja (misalnya waktu respons, tingkat throughput dll.), ketika sumber daya kekurangan kapasitas, kinerja akan menurun.
CONTOH :
Analogi yang baik adalah kemampuan supermarket untuk melayani pelanggannya dengan wajar waktu. Untuk memungkinkan pembeli melakukan pembayaran tanpa harus mengantri dalam waktu lama, ada kebutuhan yang terus menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf kasir dengan jumlah tersebut pembeli.
MAKSUD DAN TUJUAN
Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa terdapat cukup sumber daya TI untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian:
• Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang cukup harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini bisa dibantu dengan mempengaruhi
permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang paling efektif penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
• Biaya versus sumber daya: Pengeluaran untuk sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.
Tujuan dari proses ini adalah untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan aktivitas yang terkait dengan kinerja sehubungan dengan kedua sumber daya tersebut dan layanan.
Tujuan utama dari proses tersebut adalah sebagai berikut:
• Menghasilkan dan memelihara rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada merencanakan dan kinerja layanan dan sumber daya
• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.
• Memberikan nasehat dan bimbingan tentang semua kapasitas dan aktivitas yang berhubungan dengan kinerja, membantu diagnosis dan resolusi insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif yang dapat dipertanggungjawabkan secara biaya.
TIGA SUB-PROSES MANAJEMEN KAPASITAS
Manajemen kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan aktivitas yang berbeda diperlukan untuk menyiapkan rencana kapasitas. Masing-masing membutuhkan keterampilan yang berbeda dalam organisasi yang lebih besar mungkin dilakukan oleh orang yang berbeda.
1. Manajemen kapasitas bisnis
Sub proses manajemen kapasitas bisnis menganalisis pola bisnis aktivitas (PBA) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini menunjukkan keduanya volume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi dari waktu ke waktu. Manajemen kapasitas bisnis kemudian mengumpulkan informasi tentang kegiatan bisnis baru tersebut seperti meluncurkan produk baru, merelokasi departemen atau membuka fasilitas baru. Ini dapat diberikan langsung dari manajer bisnis ke tim manajemen kapasitas atau mungkin berasal dari opsi layanan yang dihasilkan untuk portofolio layanan. Melapiskan prakiraan aktivitas baru di atas pola penggunaan saat ini membantu sub-proses ini untuk menyediakan manajemen kapasitas layanan dengan proyeksi akurat dari perubahan kegiatan bisnis dari waktu ke waktu.
2. Manajemen kapasitas layanan
Manajemen kapasitas layanan berupaya menghubungkan aktivitas bisnis dan layanan pemakaian. Misalnya, penggunaan pusat panggilan layanan pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) mungkin tergantung pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka menelepon dan informasi apa yang mereka butuhkan. Hubungan antara faktor-faktor tersebut dan penggunaan layanan CRM dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga berdampak pada bisnis perubahan aktivitas dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan (misalnya transaksi waktu respons) dari waktu ke waktu.
3. Manajemen kapasitas komponen
Ketika manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa tingkat layanan akan turun di bawah target, Manajemen kapasitas komponen adalah sub-proses yang bertanggung jawab mengidentifikasi perubahan yang diperlukan pada infrastruktur teknis untuk mempertahankan layanan level. Agar sepenuhnya efektif, informasi konfigurasi perlu dipahami komponen mana (item konfigurasi) mendukung layanan mana. Pemanfaatan komponen ini harus terus dipantau terhadap kapasitasnya dan, idealnya, peringatan yang dihasilkan saat ambang batas tercapai yang dapat menyebabkan layanan level yang harus dilewatkan.
PERAN
Manajer kapasitas bertanggung jawab atas proses tersebut. Namun, cakupannya luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, jika salah satunya bertanggung jawab untuk memelihara dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi kebutuhan bisnis yang baru dan berubah, dan yang lain cenderung memenuhi peran yang lebih teknis untuk menganalisis arus dan beban yang diprediksi pada tingkat kinerja (misalnya melalui teknik pemodelan)
B. MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi mana pun dan oleh karena itu keputusan bisnis tentang informasi apa yang harus dilindungi dan ke level apa. Seharusnya pendekatan bisnis untuk perlindungan dan penggunaan data yang terkandung dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki oleh setiap orang dalam organisasi akses dan konten yang harus diperhatikan setiap orang. Informasi manajemen keamanan mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan informasi itu risiko keamanan dikelola dengan baik. Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses yang terpisah di ITIL di berbagai bagian siklus hidup layanan tetapi dibahas bersama dalam hal ini bab karena tujuan bersama mereka.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikannya Keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan informasi itu keamanan dikelola secara efektif di semua layanan dan aktivitas manajemen layanan dan bahwa sumber informasi memiliki pengawasan yang efektif dan digunakan dengan benar. Ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.
Tujuan dari manajemen keamanan informasi adalah sebagai focal point untuk pengelolaan semua aktivitas yang berkaitan dengan keamanan informasi. Ini adalah bukan hanya tentang melindungi sumber informasi saat ini. Ini tentang menempatkan, memelihara dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana legislasi dan regulasi akan mempengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi mampu memenuhi ini tantangan masa depan.
CONTOH
Seorang dokter memerlukan akses ke catatan pasien untuk membantu mendiagnosis kemungkinan penyebab sakit dan meresepkan obat yang sesuai, tetapi kerahasiaan catatan ini perlu dilindungi dari akses oleh pengguna yang tidak sah. Bagaimanapun, pasien mungkin memiliki hak hukum untuk memiliki akses ke informasi tertentu untuk individu tertentu (misalnya status HIV, aborsi, penyakit mental, dan sebagainya).
Tujuan keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-repudiation terkendali. Ini didefinisikan di bawah ini:
• Ketersediaan: Informasi dapat diakses dan digunakan bila diperlukan dan tuan rumah sistem dapat menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.
• “Kerahasiaan: Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang punya hak untuk tahu. "
• Integritas: Informasi lengkap, akurat dan dilindungi dari modifikasi yang tidak sah.
• “Keaslian: Keaslian berkaitan dengan pelabelan atau atribusi yang benar dari informasi untuk mencegah, misalnya, pembuat email yang membuatnya muncul bahwa email tersebut berasal dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan itu transaksi bisnis, serta pertukaran informasi antar perusahaan atau dengan mitra, dapat dipercaya. ”
• “Non-repudiation: Mekanisme yang mencegah pemrakarsa transaksi secara salah menyangkal bahwa mereka memulainya atau mencegah penerima secara salah menyangkal telah menerimanya. "
C. MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha kedua belah pihak untuk mengembangkan dan memelihara kepercayaan dan pengertian yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa indah dan buruk.
Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan penyampaian layanan dan kinerja operasional, melalui masalah taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau yang diubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara yang efektif, produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekadar bereaksi terhadap yang baru kebutuhan pelanggan. Ini lebih dalam dari ini. Ini tentang pemahaman pelanggan, strategi dan pendorong bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan saat keadaan berubah.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan keuntungan dari hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dan meningkatkan pelanggan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa pemasok-pelanggan hubungan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, jadi kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menyebarkan sumber daya ke sana. Sebuah kunci Masalah bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis itu cukup penting untuk membuatnya bermanfaat. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur daripada di mana layanan itu kompleks dan memiliki kepentingan strategis kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena begitu pula bagi banyak SM lainnya proses. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM bukan hanya tentang memberikan layanan untuk target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan diarahkan ke desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya tertentu yang wajar baik dalam kaitannya dengan nilai yang diberikan layanan dan biayanya layanan serupa dari pesaing.
Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan manajemen tingkat layanan (SLM). Kedua proses tersebut prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang dikirimkan.
Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus memelihara informasi terkini tentang pelanggannya. Ini perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di pelanggan yang lebih besar organisasi di mana pelanggan dan pembuat keputusan sebenarnya mungkin tidak sama sebagai pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, kebutuhan penyedia layanan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung layanan yang mereka terima.
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber informasi utama yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap secara logis sebagai komponen portfo lio pelanggan. Dalam praktiknya, bagaimanapun, itu paling baik dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang memikul tanggung jawab untuk menegosiasikan dan memelihara SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk dibuat yakin bahwa penyedia layanan tidak menjalankan komitmen yang tidak dapat dipenuhi.
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:
• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini berubah menjadi persyaratan layanan;
• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkannya kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan jasa;
• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin menyediakan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
• memastikan bahwa penyampaian dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya kepada memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.
PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan proses hubungan bisnis Pengelola. Yang pertama bertanggung jawab atas kinerja BRM yang tepat proses terkait dengan tujuannya dan kebijakan serta standar yang disepakati untuk operasinya. Kedua dari dua peran ini berkaitan dengan manajemen operasional dari proses BRM. Apakah sudah sesuai untuk kedua peran tersebut untuk digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya terkait dengan proses SM lainnya. Organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memilikinya beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer akun, yang akan melapor ke manajer proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk satu orang pelanggan utama atau untuk sekelompok pelanggan.
Comments
Post a Comment